대인갈등 해결하기

대인갈등 발생의 원인

인간관계에는 상대방과 상호작용하는 과정에서 다양한 갈등이 생기기 마련이다. 이러한 대인갈등이 해결되지 않는다면, 서로에 대한 부정적 감정이 깊어져 인간관계가 악화되거나 무너져버리기도 한다. 그러나 갈등을 지혜롭게 해결되면, 서로를 알아가는 과정이 되고 미래의 갈등을 예방할 수 있어 긍정적인 인간관계로 발전시킬 수 있다.

인간은 다른 사람과의 관계에서 충족시키고자 하는 욕구를 품고 있고 이러한 욕구의 충족을 위한 목표를 지니게 된다. 그런데 구체적인 인간관계에서 각자가 원하는 욕구와 목표가 서로 달라서 대립하게 된다. 예를 들면, 자녀교육에 있어서 어머니는 학교성적을 강조하며 자녀가 학업에 집중하기를 바라는 반면, 아버지는 인성교육을 강조하며 자녀가 취미활동이나 인간관계에 더 많이 관심을 두기를 바란다. 이성관계에서는 자주 만나서 애정교환을 원하는 사람이 있는가 하면, 다른 한 사람은 각자의 성취를 위한 활동이 더 중요하다고 생각한다. 동아리 활동을 하는 친구관계에서 한 사람은 구성원의 관계를 중요하게 생각하는 반면 다른 한 사람은 행사 준비나 발표 같은 일에 더 많은 관심을 갖는다. 이 밖에도 어떤 과제를 함께 행동하는 과정에서 역할분담에 대한 의견이 다르거나, 현실적인 이해관계에서 서로 원하는 이익이 대립하거나, 서로에 대한 애정과 신뢰를 표현하는 방법에서 차이가 드러날 경우 갈등이 발생하게 된다. 이처럼 대인관계에서 서로의 목표와 욕구가 상충하거나 부딪히는 경우 대인갈등이 발생하게 된다.

대인갈등 해결하기

 

대인갈등의 일반적인 대처방법

대인갈등을 해결되는 방법에 따라 인간관계가 악화될 수도 있고 심화될 수도 있다. 대인갈등에 대처하는 방식을 네 가지로 구분해서 살펴보겠다.

첫째, 갈등이 반복되는 연인이나 친구의 관계를 정식으로 정리하는 것이다. 대립하는 부부관계에서 나타나는 극단적인 방법은 이혼이다.

두 번째, 갈등을 방치고 시간이 흐르면서 개선이 되기를 기다리는 방법이다. 갈등으로 인한 불만을 겉으로 표현하지 않을 뿐만 아니라 갈등을 위한 노력을 하지 않은 채, 관계를 유지하며 개선되기를 기다리는 방법이다. 상황의 변화나 외부적 원인에 의해서 갈등이 해결되는 경우도 있으나, 대부분의 경우 갈등이 누적되면서 더 심각한 갈등으로 비화되는 경우가 흔하다.

세 번째, 자신의 의견이 실현되도록 주장을 하거나 상대방을 비판하면서 관계를 유지하는 방법이다. 이러한 경우에는 대부분 인간관계에서 갈등이 많이 생긴다. 마지막의 네 번째 방식은 갈등이 생긴 문제를 상대방화 상의하면서 서로 합의점을 찾아 갈등을 해결하는 방법이다. 이 방식은 문제를 집중해서 해결할 수 있어서 원활한 인간관계를 유지하는 가장 바람직한 방법이다. 대인 갈등에는 두 가지의 요소가 있는데 첫째는 자신의 목표나 욕망의 성취와 갈등의 생겨난 인간관계의 악화 여부이다. 즉, 대인갈등 상황에서 우리가 체험하는 딜레마는 인간관계를 악화시키면서 자신의 목표를 성취할 것인가, 아니면 인간관계의 악화를 방지하기 위해서 자신의 목표를 희생할 것인가 하는 점이다. 대인갈등 상황에서 자신의 목표를 주장하며 성취하는 방법은 상대방의 욕구를 좌절시키고 관계가 악화되는 결과를 만든다. 반면에 인간관계의 악화를 방지하기 위해서 자신의 목표나 이익을 양보하게 되면, 좌절감과 불만감이 증가하게 되어 인간관계가 약화된다. 이러한 딜레마를 해결하는 최선의 방법은 모두의 이익과 목표를 최대한 실천하면서 인간관계를 파괴하지 않는 방법일 것이다.

 

협상을 통한 갈등해결

좋은 인간관계를 유지하기 위해서는 서로의 이익을 최대화하고 대표적인 문제중심적 갈등을 해결하기 위한 협상이 필요하다. 협상은 서로 반대되는 이해관계가 엮여있는 당사자들이 서로의 이익을 최대화할 수 있는 해결방법을 논의하기 위해 노력하는 과정을 말한다. 이러한 협상은 나라 간의 조직체 간의 갈등적 이해관계를 해결하는 방법일 뿐만 아니라 일상적인 대인관계의 문제를 해결할 때에도 활용될 수 있다. 갈등은 인간관계에서 꼭 발생하는 자연스러운 현상이다. 인간관계에서 파괴적인 영향을 줄 수도 있고 건설적으로 해결될 수 있으며, 이를 건설적으로 해결하기 위해서는 효과적인 방법에 대한 이해와 기술이 필수적이다. 우선 협상의 노력을 위한 몇 가지 방법을 설명하겠다. 첫째, 인간관계에서 서로에 대한 불만과 좌절을 발생시키는 갈등을 무시하거나 도망치지 말아야 한다. 이러한 갈등을 방치하면 대부분 인간관계를 악화시키거나 관계가 멀어지게 된다. 둘째, 승패방식의 협상을 하지 말아야 한다. 즉, 대인갈등의 해결에 하기 위해서는 한 사람은 승리하고, 상대방은 패배하는 방식의 대결을 하지 않는 것이 좋다. 셋째, 갈등과 관련된 이익이나 목표가 스스로에게 중요하지 않는 반면 인간관계가 훨씬 더 중요할 경우에는 양보를 하는 것이 좋다. 상대방의 이익을 위해 나의 이익을 양보하게 되면, 장기적으로 상대방이 나의 양보에 대해서 보상하는 긍정적인 결과가 나타나게 된다. 그러나 인간관계 유지와 목표 추구가 모두 중요하다면 갈등해결을 위한 협상을 상대방에게 제안하는 것이 좋은 방법이다. 갈등이 적고 구체적일 때 빠른 시일 내에 협상을 하는 것이 효과적이다. 협상을 할 때는 공통의 과제를 협동적으로 해결하는 자세로 우호적인 방법으로 행동하는 것이 좋다. 특히 유머는 협상의 분위기를 유연하게 하고 건설적인 해결을 탐색하는 데에 도움이 된다. 협상을 할 때는 해결해야 할 문제에 주의를 집중하는 것이 좋다. 과거의 문제나 감성적 요소를 개입시키는 것은 피해야 한다. 아울러 나와 상대방의 생각을 변화시키기 위한 노력을 하면서 나 또한 생각을 바꿀 수 있다는 유연한 자세가 필요하다. 갈등은 인생의 위협이지만 동시에 기회이기도 하다. 갈등을 해결하는 협상의 과정에서 흥미를 가지고 여유 있는 태도를 취하는 게 좋다. 갈등 상황에 있다는 것은 삶의 싫증을 잊게 해 주고, 자신이 추구하는 목표를 분명하게 해 주며, 행동을 취하게 하는 동기를 높여준다. 만약 갈등이 없다면 인생은 매우 싫증 나는 것일 수 있기 때문이다.

 

효과적인 협상 방법과 과정

이해관계가 반대되는 갈등적 상황에서 서로 만족할 수 있는 해결방법을 찾기 위해 협상하는 일은 쉬운 일이 아니다. 때로는 협상과정에서 오히려 갈등이 커지는 경우가 생기기도 한다. 효과적인 협상 과정에서 갈등을 해결하는 방법은 매우 중요한 대인기술이라고 할 수 있다. 효과적인 협상을 하기 위해서는 두 사람이 충분한 대화를 나누기 위한 시간과 장소 선택이 중요하다. 서로 솔직한 마음을 터놓기 위해서는 대화가 끊기지 않고 다른 사람의 개입을 피할 수 있는 상황에서 협상을 하는 것이 좋은 방법이다. 아울러 협상의 목표는 이기고 지는 것을 따지는 게 아니라 서로의 이익을 최대화하는 동시에 인간관계를 파괴하지 않는 것이라는 점을 다시 한번 기억해야 한다. 협상의 과정에 대해 6가지로 나누어 진행하는 방법을 살펴보겠다.

첫째, 갈등상황에서 서로가 원하는 것에 대하여 대화를 나눈다. 인간은 누구나 자신의 소망, 욕구, 목표를 품고 표현할 수 있는 절대적인 권리를 가지고 있다. 또한 상대방의 소망, 욕구, 목표가 자신의 이익에 위반된다면 그것을 거부할 수 있는 절대적 권리 또한 지니고 있다. 따라서 그 현실성과 수용 여부는 추후에 협상하더라도, 일단 서로의 욕구와 바람에 대해 대화하고 충분히 경청한다. 가능하면 자신의 욕구와 바람을 구체적으로 설명하고 감정적이고 요구적인 표현은 자제하는 것이 좋다. 이때 "당신은 무엇을 해야 한다."는 표현보다는 "나는 당신이 무엇을 해 주기를 원한다."는 표현과 같이 자신의 소망과 바람을 일인칭 화법으로 표현하는 것이 좋다.
둘째, 갈등상황에 대해서 각자가 느끼고 있는 감정에 대해 대화한다. 문제해결을 위한 협상에서 자신의 욕구나 희망만으로는 대화가 충분하지 않다. 갈등상황에서는 누구나 갈등과 관련해서 다양한 감정을 느낄 수 있다. 이러한 감정을 표현하고 절제하는 것이 갈등해결 과정에서 가장 힘든 점이다. 협상과정에서 감정이 드러나야 하는 이유는 상대방이 어떤 감정을 느끼고 있는지 서로 이해할 필요가 있기 때문이다. 우리는 흔히 갈등상황에서 자신의 감정을 감추거나 억누른다. 그러나 갈등을 처리하기 위해서는 자신과 상대방의 감정 둘 다 이해하는 것이 필요하다. 분노와 같은 감정을 숨기면 설혹 해결방안에 합의하더라도 상대방에 대한 적개심과 원망이 남기 때문에 진정한 갈등해결이 이루어지지 않는다. 갈등상황에서 자신의 감정을 표현하는 일은 참 어렵다. 왜냐하면 상대방이 이러한 나의 감정표현에 대해서 비웃거나 배척적 태도를 나타낼 수 있기 때문이다. 따라서 상대방의 감정표현을 집중해서 수용적으로 경청해야 한다. 충분한 표현이 나타나도록 상대방의 말을 중단시키지 않고 기다려 주면서 그의 감정을 이해하려는 노력을 해야 한다. 내가 하고 싶은 말은 나의 순서가 왔을 때 하면 되는 것이다. 갈등과 관련된 감정을 서로 교환하는 과정이 협상과정에서 가장 어렵고 중요한 과정이다.
셋째, 갈등 상황에서 서로가 지닌 소망이나 목표를 원하는 이유를 설명한다. 목표와 소망의 감정을 지니게 된 이유를 서로 이야기함으로써 갈등에 대한 서로의 입장을 이해하는 것이 필요하다. 이러한 이유를 설명하는 과정에서 상대방에게 자신의 입장을 전달하고 상대방을 설득하는 과정이 이루어진다. 협상과정에서는 서로가 갈등상황에서 원하는 목표의 중요성에 대한 이해와 비교가 이루어진다. 예를 들면, 상대방이 지닌 목표가 나의 것보다 훨씬 더 중요하다고 생각될 때는 양보를 통해서 갈등해결이 이루어질 수 있다. 그러나 두 사람의 목표가 모두 중요한 경우에는 좀 더 깊은 수준의 이유를 찾아본다. 이처럼 서로 양보할 수 없는 입장에서 있는 경우에는 갈등상황에서 추구하는 구체적인 목표에 초점을 맞춘다. 우리가 흔히 범하는 오류는 서로의 입장이 대립되면 서로 추구하는 목표도 상충될 것이라는 생각이다. 예를 들면, 한 개뿐인 귤을 형제가 서로 갖겠다고 다투는 갈등상황의 경우, 서로의 입장(나는 귤을 원한다)은 상충되지만 서로 추구하는 목표(형은 마실 차를 만들기 위해 귤껍질을 원하는 반면, 동생은 귤 속을 먹고 싶어 한다)는 그렇지 않을 수 있다. 이처럼 입장과 목표를 분리하여 갈등의 합의점을 탐색한다. 그러나 이러한 합의점이 생기지 않을 경우에는 갈등상황에서 추구하는 각자의 입장과 목표 어떤 비교점이 있는지 분명하게 한다.

넷째, 각자 상대방의 시선에서 갈등상황을 생각해 본다. 상대방의 갈등상황에서 소망하는 감정과 목표 또 다른 이유를 정리해 본다. 서로의 목표와 입장에 대한 대화에서 합의점을 찾기 힘들 때는 잠시 시간을 갖으며 자신의 생각을 정리하며 상대방의 입장도 생각해 보는 것이 좋다. 타인의 시선에서 상황을 바라볼 수 있는 사회적 조망 능력은 고도의 인지적, 정서적 과정 이 관계되는 매우 적응적인 사회적 능력으로서 자기 중심성과는 반대되는 개념이다. 이러한 사회적 조망을 통해서 자기중심적인 생각 속에서 상대방에게 품었던 오해를 풀고 갈등상황을 좀 더 넓은 관점으로 바라볼 수 있다. 상대방의 목표와 감정에 대한 이해가 깊어질수록, 자신의 입장과 목표에 대해서 침착한 태도를 보이면서 갈등을 해결할 수 있는 여러 가지 가능성을 발견할 수 있다.
다섯째, 서로 합의할 수 있는 다양한 해결책을 발견하기 위해 노력한다. 갈등적 상황에서 합의점을 찾는 방법은 다양하다. 예를 들면, 서로 조금씩 양보하여 중간 지점의 해결책 찾기, 번갈아가며 이익 취하기, 이익을 함께 공유하기, 두 개의 유사한 이득을 하나씩 교환하기, 여러 주제를 하나로 묶어서 해결하기 등이 있다. 이 과정에서 섣불리 어떤 해결책을 주장하거나 하나의 해결책에 대한 수용 여부에만 집착하는 것은 피해야 한다. 또는 합의 이후의 결과에 대한 불확실성과 두려움을 피하기 위해 현재의 갈등상황에 멈추려는 방어적 태도도 바람직하지 않다. 여러 가지 가능성을 탐색하여 갈등상황을 해결할 수 있는 잠정적인 합의안을 최소한 세 가지 이상 만들어 내는 것이 좋다.
협상의 마지막 단계에서는 지혜로운 합의점에 도달하기 위한 노력이 이루어진다. 앞 단계에서 논의된 세 가지 이상의 잠정적인 합의안 중에서 어떤 것을 선택할 것 인지에 대한 마지막 결정이 이루어진다. 최종 합의안을 선택하는 과정은 공정해야 하며 합의된 기준에 의해 이루어지는 것이 바람직하다. 협상의 모든 과정에서는 서로가 평등한 권한이 인정되어야 하며 마지막 선택과정에서도 마찬가지이다. 서로의 이익을 최대화하면서 두 사람의 만족도에 균형을 이룰 수 있는 합의점을 찾는 것이 중요하다. 그래도 선택이 어려울 경우에는 신뢰할 수 있는 타인에게 선택을 맡기거나 동전 던지기를 하여 결정하는 방법도 있다. 이러한 과정을 통해 합의점이 도출되면, 이를 지키기 위한 약속을 하게 된다. 합의안을 도출하기 위한 서로의 노력을 치하하고, 협상과정에서 느낀 감정들을 서로 교환하면서 협상을 마무리하게 된다.
만약 이러한 협상과정을 통해서도 합의안을 도출하지 못했다면, 시간을 조금 두고 똑같은 협상과정을 지속적으로 시도한다. 인간관계에서 크고 작은 갈등은 필연적으로 발생하며 이러한 갈등을 지혜롭게 해결하지 못하면 인간관계는 악화된다. 즉, 긍정적인 인간관계를 유지하기 위해서는 갈등이 발생했을 경우에 이 의 해결을 위한 적극적인 노력과 인내가 필요하다. 갈등해결을 위한 협상과정을 통해서 인간관계는 더욱 끈끈해지고 강화될 수 있다. 협상과정에서 서로를 좀 더 깊게 이해하고 갈등과 관련된 부정적 감정을 해소할 뿐만 아니라 미래에 있을지도 모르는 갈등을 해결할 수 있다는 자신감이 생기기 때문이다.